Добрый день!

Меня зовут Наталия. Я владелица одного из киевских интернет-магазинов текстильных изделий (замечу, не самого последнего в городе). Название, думаю, здесь будет не уместно, потому как писать буду о наболевшем.

Всегда ли прав клиент? Клиент конечно же ответит "ДА!!!" и после этой строчки многие не захотят читать мое сообщение далее. Но все же для более стойких я приоткрою занавес неизвестного мира интернет индустрии. Клиент прав не всегда! говорю не только как владелеца интернет-магазина, но и как обычный потребитель.

Я неоднократно сталкивалась с проблемой, что клиента не устраивает цвет изделия, которое он заказал... извините, но заранее цвет был оговорен по телефону и всего пару часов назад его (клиента) все устраивало, а тут... "Я отказываюсь от покупки и все!". Ладно... но в обычном магазине, вы не сможете отказаться от покупки только потому, что вас не устаивает цвет. Ведь так?!

А как такое заявление: "На картинке рисунок был более четким, или менее красочным, или более ярким или..." СТОП! хочется просто сказать: "А куда вы смотрели, когда заказавали?!!!!!!!!" Иногда мне кажется, что это просто издевательство над продавцами, и что сколько бы ты не делал акций, скидок, удобных сроков доставки, а все равно ты будешь не прав.

Одна клиентка мне как-то заявила: "Прежде чем что-то купить в магазине, я обязательно открою и попробую это" (случай, когда она открыла товар, а брать отказалась, причину не объяснила). Хотела бы я посмотреть на эту клиенту в супермаркете, которая открыла бы, например, пакет с гречкой, или вскрыла бы постельное белье, или открыла бы йогурт и начала бы его пробовать. Смешно!

Конечно, учитывая конкуренцию во всех сферах, борьбу за клиента мы лебезим перед каждым из них. И не потому, что у нас самый лучший сервис или мы такие классные, а потому, что если мы не будем такими, мы не будем работать вообще. И этим мы сами воспитали такого черствого мелочного, капризного клиента, который всякий раз, когда его директор настучит ему по голове, пытается согнать свою злость на продавцах, парикмахерах, в общепите, и всякий раз размахивая книгой жалоб у нас перед лицом или делая умный вид вчитывается в штрих-код (когда я сама не могу запомнить всех цыфр), забывает о том, что мы тоже люди, и то что мы делаем - это для них!

Правы, но не всегда
Все мы люди, и нам свойственно совершать ошибки.
К примеру, одна покупательница потребовала вернуть ей деньги за дезодорант Cacharel, который якобы не так пахнет.
Не взирая на то, что что она уже воспользовалась дезодорантом, деньги ей вернули, т.к. репутация дороже.
Думаю, не нужно говорить о том, что дезодоранты в принципе не подделывают.

Еще пример: позвонил покупатель, поинтересовался, обязательно ли оплачивать парфюмерию, которую ему доставят?
Ему объяснили, что конечно нет, т.к. сама по себе доставка ни к чему не обязывает.
Заказал Dolce Gabbana Light Blue Pour Homme, привезли.
Человек вышел, переписал с упаковки штрих-код, ушел...
Спустя 15минут вернулся, сообщил, что товар-подделка.
В конце дня, на "разборе полетов", мы мы выяснили, в чем заключалась проблема.
Товар был из новой партии, с надписью "Made in Germany"
В то время, как все уже привыкли к тому, что D&G итальянская марка.
Однако, в связи недавней сменой дистрибьютора, D&G будет поставляться с надписью "Сделано в Германии"
Не нужно этого пугаться, парфюмерия подлинная.

Обратный пример - до этого, другой покупатель, заказал женскую D&G Light Blue.
Уже после доставки, позвонили и поинтересовались, почему на упаковке написано "сделано в Италии"?
Ведь вся настоящая парфюмерия должна быть производства Франции!
Пришлось провести небольшой ликбез о том, что оригинальная парфюмерия производится не только во Фрации.

Пользуясь случаем, хочу обратиться с большой просьбой ко всем нашим покупателям!
Думаю, её поддержат все владельцы интернет-магазинов.
Пожалуйста, заказывайте товар через сайт!
Ведь мы так старались, делая эти самые сайты
Это сэкономит время и вам, и нам.
Кстати, это будет первым тестом магазина.
Так как из нормального магазина, Вам перезвонят или сразу после заказа,
или в течении 20-30минут максимум.

Ой, за свою многолетнюю практику такого наслушалась от клиентов... Сейчас просто все стали умными недоучками. Есть хорошая поговорка: "Слышали звон, да не знают где он". Краем уха услышали где-то, что-то и пытаются права качать. А продавца ни во что не ставять. Как будто мы полы у них дома моем или туалеты. Вообщем дискутировать можно много. Но я хочу всем порядочным продавцам пожелать успехов в нелегком деле, терпения, поменьше расстраиваться из-за невежества и невоспитанности клиентов и побольше добрых, отзывчивых и воспитанных клиентов на своем пути.

У меня подруга работала менеджером в интернет-магазине, и вот согласна с юзером Шанель, что "все стали умными недоучками". Постоянно пытаются свою "обознанность" проявить.
Например, отвезли раз они парфюм клиентке. Девушка потом перезванивает, мол, что вы мне подсунули такое. Начинают разбираться, что случилось. Девушка твердит, что штрих-код не тот. Спрашивают девушку: простите, а почему вы решили, что не тот. Она сказала, что в интернете не такие коды на те духи. Подруга думает, ну может, зашла девушка не в тот раздел на официальном сайте, ошиблась, бывает, пытается объяснить. Так девица ей заявляет: тут на форуме ВСЕ коды выложили ко ВСЕМ парфюмам, нечего людей надувать, вам, мерзавцам, лишь бы подсунуть фигню какую-то. И давай орать про то, как магазин людей обманывает, мол,  в интернете все написано, все выложено. Вот доверяет девушка всяким форумам, и что сделаешь? А бывает же на всяких неизвестных форумах такую, простите, фигню выкладывают, коды "правильные", списки "проверенных" и "плохих" магазинов (админ, не воспримите на счет этого форума). А люди ведутся. Вот она сила интернета, и в обратную сторону работает. И ничего никому доказать невозможно, потому что как же, на форуме! же сказали, ага. Подруге вообще в тот раз здорово нервы потрепали.
Или когда клиенты начинают рассказывать, что они покупали духи во Франции и Италии (я не говорю обо всех, есть люди, которые действительно могут себе это позволить, но не каждый же третий из звонящих), и отлично видят, что перед ними г...но (которое на самом деле оригинал). Самое обидное, когда такие обиженные, не разобравшись, начинают всем рассказывать, какой плохой магазин и как их обманули. На тех же форумах, кстати.
Подруга долго и не выдержала на такой работе, ушла искать поспокойнее.

Еще бы! Вы же представитель интернет-магазина listar.com.ua, он же hi-tech.com.ua !

Если я зашел на сайт и сделал заказ - я уже клиент!

ай-ай-ай... бедные продавцы! Инициируйте принятие закона "о защите прав продавца", а ещё лучше - о защите прав интернет-мошенников, которые не несут не за что ответственности, ибо они интернет клоуны, а потребители не имеют право их критиковать и предъявлять им свои законные претензии.. 

А давайте потребители будут сами решать, каким образом им защищать свои законные права и выбирать механизмы их защиты самостоятельно, без советов жополизов магазинов!

Прекратите дублировать одинаковые сообщения в разных темах!
Я Президент общества юристов и не нуждаюсь в помощи дешевых адвокатов!

Тут стоял вопрос, всегда ли прав клиент?

Как вы думаете, компания МакДональндз - успешный бренд?

А знаете их главное правило? - Клиент ВСЕГДА прав!

И если какая-то фирмочка или ЧП-шник, уволенный с завода, с надеждой разбогатеть и стать олигархом, вдруг захочет обойти требования клиента или выискать в законе какую-то лозейку, то он должен сразу понять, что на рынке он уже ТРУП!
Ибо конкуренты его съедят с патрахами, тем более в условиях кризиса!

Самое подходящее сравнение. Особенно когда их клиенты страдают ожирением и пытаются доказать в суде, что они растолстели именно от этой ГМОшной еды, в которой количество жира и сахара превышает в сотни раз. Клиенты умирают от сердечных болезней, ничего не могут доказать, но девиз компании "Клиент всегда прав". 5 баллов!

Я думаю, что лучше в Макдональдсе перекусить, чем на базаре, у бабушки пирожок купить.

Добрый день всем. Вот ещё одна, очень распространённая притензия к покупателям. У меня свой интернет магазин wwwevrika.inf.ua , занимаюсь продажей новой и б/у электроникой: мобильные телефоны, комплектующие к компьютерам фотоаппараты и прочее. Сталкнулся я с следующими моментами. Многие "Покупатели" - неизвестно с чего бы вдруг Регистрируются в интернет магазине не под своим именем а часто и даже адрес указывают вымышленный или чужой. В результате - сделав заказ товара, даже оплатив его, не выходят на связь. Вынуждаю отправлять товар наадрес указаный при регистрации - как единственно доступный координат для отправки. Проходит не мало времени и начинается: сперва выходят на связь "покупатели" и нервно доказывают, что мы их обманываем и пытаемся отмазаться и не высылать им товар Потом, почта спустя не мало времени делает возврат и тут приходится нести дополнительные транспортные затраты или снова слать "покупателю" интернет магазина wwwevrika.inf.ua или делать возврат денег, а разумеется любые дополнительные действия - это ненужные потери денег. Есть и другие трудности с покупателями. А именно их собственная невнимательность, к примеру, часто делают опечатки в собственных Фамилиях, а раз так - то и товар отправляется на человека несуществующего, а это существенно усложняет получение товара на почте. Сталкивался я ещё и вот с чем: Делают покупку товара, полученный счёт не оплачивают в оговоренные сроки (три рабочихдня, как и увсех на Украине), товар снимается с ожидания отправки продаётся другим покупателям. Тот самый певый покупатель - разродился и решил проплатить к примеру не через банк (там просроченный платёж не сделают), а к примеру самостоятельно, через свой интернет банкинг или платёжным поручением со счёта. И опаньки!!!!! Ожидают товар. Его нет и начинают грубить, и т. д. Когда доходит дело до возврата денег - возникает вопрос - за чей счёт новые комиссии банка, связанные с возвратом денег. Как я понимаю мой интернет магазин wwwevrika.inf.ua не виноват, в такой ситуации, но почему я должен нести эти материальные потери - из-за какого то "растерянного покупателя" который и почту свою электронную не проверяе, там всегда приходят отчёты.

Так хорошо, а если товар вы не получили, и деньги не возвращают, а на ваши звонки не берут трубку, то что? Каким макаром думать о том что там, на другом конце провода, сидит ЧЕЛОВЕК? Как не вспоминать "громкие" слова?

Нельзя всех ровнять под одну гребенку - это факт.
Аферистов полно - тоже факт.
Хамов полно - факт.
Хорошие люди есть - факт.

Скажите, а у нас есть хорошие юристы, которые могут помочь защитить права потребителя? Или это только в американских фильмах бывает?)